De même, nous avons multiplié les occasions de communication, notamment grâce aux outils numériques. Nos e-mailings ont été plus réguliers pour vous éclairer sur l’actualité de votre Groupe, avec par exemple des flashs infos sur notre mobilisation face à la covid-19. Notre newsletter a été repensée et sa fréquence augmentée pour vous permettre de mieux connaître Air Liquide et ses différentes activités. Votre webzine Parlons Actions vous a lui aussi proposé davantage de contenus, sur des sujets relatifs aussi bien à votre vie d’actionnaire qu’à la vie du Groupe. Enfin, nous avons maintenu les outils de communication traditionnels auxquels vous êtes attachés : la Lettre aux actionnaires Interactions (deux numéros par an), le Livret et les Fiches pratiques de l’actionnaire.
La transformation numérique à l’œuvre chez Air Liquide irrigue également la relation avec les actionnaires. Votre Espace personnel en ligne permet de réaliser toutes les opérations courantes, et ce 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : modifier vos coordonnées, télécharger vos documents de compte, visualiser les résolutions présentées à l’Assemblée Générale, passer vos ordres de Bourse avec un taux de courtage réduit(1)… Il a été, cette année, un allié de choix dans votre vie d’actionnaire. De même, nous avons fait évoluer nos outils internes pour une meilleure expérience lors de vos appels au numéro vert. Vos conseillers sont ainsi plus efficaces et en mesure de vous offrir des réponses encore plus personnalisées. Et nous avons à cœur de continuer à améliorer nos services digitaux : parmi les nouveautés à venir en 2021 figure la refonte ergonomique de l’Espace personnel, pour une navigation plus facile, dynamique et intuitive sur votre ordinateur, smartphone ou tablette.
Responsable pôle Projets du Service actionnaires
Fin 2020, l’Espace personnel en ligne a fait peau neuve. C’est la partie la plus visible d’un programme de transformation profond du Service actionnaires lancé en 2017. Nous avons repensé nos habitudes de travail, nos outils, écouté les attentes de nos parties prenantes (actionnaires, Comité de Communication auprès des Actionnaires, collaborateurs), et lancé plusieurs chantiers en parallèle pour faire évoluer les services aux actionnaires.
Nous avons choisi d’avancer en premier sur des évolutions moins visibles mais indispensables pour répondre au besoin exprimé par les actionnaires d’une relation toujours plus personnalisée. Aujourd’hui, un conseiller qui répond au téléphone à un actionnaire a accès, par une seule interface, à toutes ses informations : état civil, situation des comptes, ordres de Bourse, historique des demandes, courriers, mails et échanges téléphoniques. Faciliter l’ouverture de compte et permettre aux actionnaires de réaliser un maximum d’opérations en ligne ont également été deux chantiers phares de ce programme. Ces évolutions ont eu cette année un grand retentissement, puisque 80 % des comptes individuels ouverts en 2020 l’ont été via Internet et 85 % des ordres de Bourse ont été passés en ligne. Enfin, comme évoqué précédemment, l’Espace personnel en ligne a été modernisé pour être plus clair, facile d’utilisation et proposer toujours plus de services. Et nous ne nous arrêtons pas en si bon chemin, d’autres évolutions seront mises en place dans les prochains mois, toujours avec l’objectif de leur simplifier la vie et toujours en prenant en compte leurs commentaires.
(1) Taux de courtage réduit à 0,10 % HT au lieu de 0,18 % HT pour les actionnaires détenant leurs titres au nominatif pur pour les transactions réglées par prélèvement automatique SEPA (pour les comptes domiciliés en zone SEPA) ou par carte bancaire (jusqu’à 3 000 €). Sous réserve d’avoir signé une convention de compte. Ne s’applique qu’aux comptes en pleine propriété.
